Prestation de biens et de services aux personnes handicapées

Énoncé d’engagement

Taro Pharmaceuticals Inc. (Taro Canada) s’efforce de fournir ses produits et ses services à tous ses clients d’une manière qui respecte la dignité et l’indépendance des personnes handicapées. Nous avons pris la résolution d’offrir les mêmes possibilités d’accès à nos produits et à nos services à ces dernières et de leur fournir l’avantage des mêmes services, au même endroit et d’une manière similaire à tous les clients, y compris aux personnes handicapées. Le service à la clientèle accessible, auquel Taro Canada s’est engagée, sera offert conformément à l’esprit et à l’intention des lois applicables ainsi que des propres politiques de Taro Canada.

Définitions

Handicap– tel qu’il est défini par la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario  et par le Code des droits de la personne de l’Ontario, le terme handicap fait référence à :

  • tout degré d’incapacité physique, d’infirmité, de malformation ou de défigurement dû à une lésion corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie, ce qui comprend, sans restreindre la portée générale de ce qui précède, le diabète, l’épilepsie, un traumatisme crânien, tout degré de paralysie, une amputation, l’incoordination motrice, la cécité ou une déficience visuelle, la surdité ou une déficience auditive, la mutité ou un trouble de la parole, ou la nécessité de recourir à un chien-guide ou à un autre animal, à un fauteuil roulant ou à un autre appareil ou accessoire fonctionnel;
  • une déficience intellectuelle ou un trouble du développement;
  • une difficulté d’apprentissage ou un dysfonctionnement d’un ou de plusieurs des processus de la compréhension ou de l’utilisation de symboles ou de la langue parlée;
  • un trouble mental; ou
  • une lésion ou une invalidité pour laquelle des prestations ont été demandées ou reçues dans le cadre du régime d’assurance créé aux termes de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail.

Appareils et accessoires fonctionnels – ce sont les aides techniques, les aides techniques à la communication ou tout autre instrument utilisé pour maintenir ou améliorer les capacités fonctionnelles des personnes handicapées. Les appareils et accessoires fonctionnels personnels sont habituellement des dispositifs que les clients emportent avec eux, tels qu’un fauteuil roulant, un déambulateur, un appareil d’enregistrement ou un réservoir d’oxygène personnel qui  peuvent aider à entendre, à voir, à communiquer, à se déplacer, à respirer, à se souvenir et/ou à lire.

Chien-guide – c’est un chien d’assistance hautement qualifié qui a été dressé dans un centre spécialisé pour donner de la mobilité, de la sécurité et une plus grande indépendance aux personnes aveugles.

Animal ou chien d’assistance – un animal est un animal ou un chien d’assistance pour une personne handicapée si :

  • il est clairement apparent que la personne utilise l’animal pour des raisons évidemment liées à son handicap; ou
  • si la personne soumet une lettre d’un médecin qui confirme que la personne a besoin de l’animal pour des raisons liées à son handicap.

Personne de soutien  – Une personne qui accompagne une personne handicapée pour l’aider sur les plans de la communication, de la mobilité, des soins personnels, des besoins médicaux ou pour faciliter son accès à des biens ou services.

Plan d’accessibilité au service à la clientèle

Taro est résolue à fournir nos produits et nos services à tous nos clients en supprimant les obstacles qui pourraient survenir.

Communication
Nous communiquerons avec les personnes handicapées d’une manière qui tient compte de leur handicap et qui est conforme aux principes de dignité, d’indépendance, d’intégration et d’égalité des chances. Nous donnerons une formation à nos employés, bénévoles, agents et/ou entrepreneurs qui sont appelés à communiquer avec le public pour qu’ils sachent comment interagir et communiquer avec des personnes qui ont divers types de handicaps.

Services téléphoniques
Nous nous engageons à fournir à tous nos clients un service téléphonique entièrement accessible. Nous donnerons une formation au personnel appelé à traiter avec les clients au téléphone pour qu’ils utilisent un langage simple et facile à comprendre et pour qu’ils parlent plus lentement. Nous offrons aux clients de communiquer avec eux par courriel si la communication téléphonique ne convient pas à leurs besoins ou n’est pas disponible.

Appareils et accessoires fonctionnels
Les personnes handicapées peuvent utiliser leurs propres appareils et accessoires fonctionnels au besoin lorsqu’elles se procurent des biens ou des services offerts par Taro Canada dans les pharmacies, chez nos grossistes ou lorsqu’elles visiteront nos installations.
Notre personnel suivra une formation pour se familiariser avec les appareils et accessoires fonctionnels susceptibles d’être utilisés par des clients handicapés qui accèdent à nos biens et à nos services.
Dans les cas où les appareils et accessoires fonctionnels soulèvent une préoccupation sur le plan de la sécurité ou lorsque l’accessibilité pourrait être limitée, d’autres mesures raisonnables seront employées pour accéder aux biens et aux services tout en assurant la sécurité des clients et de l’entreprise.

Documentation
Tous les documents publiés, y compris les factures, seront offerts dans un format différent, sur demande, afin de satisfaire les exigences des clients.

Personnes de soutien
Nous nous engageons à accueillir dans nos installations les personnes handicapées qui sont accompagnées d’une personne de soutien et à faire en sorte que la personne handicapée puisse avoir accès à la personne de soutien à tout moment. Dans les cas où des renseignements confidentiels sont susceptibles d’être discutés, nous obtiendrons un consentement du client, avant toute conversation durant laquelle des renseignements confidentiels pourraient être discutés.

Animaux d’assistance
Nous nous engageons à accueillir les personnes handicapées qui sont accompagnées d’un chien guide, d’un animal d’assistance ou d’un chien d’assistance dans les locaux qui sont ouverts au public, à moins d’indication contraire aux termes de la loi. Les politiques qui interdisent les animaux domestiques ne s’appliquent pas aux chiens guide, aux animaux d’assistance ni aux chiens d’assistance. Nous veillerons à ce que notre personnel, les bénévoles, les pharmaciens et les grossistes qui sont appelées à agir avec le public reçoivent une formation adéquate sur la manière d’interagir avec les personnes handicapées qui sont accompagnées d’un animal d’assistance.

Avis d’interruption temporaire de service
Des interruptions de service peuvent survenir pour des raisons qui peuvent ou pas relever du contrôle de Taro Canada ou avoir été portées ou non à sa connaissance. En cas d’interruption temporaire touchant des installations ou des services sur lesquels comptent nos clients pour accéder aux biens et services de Taro Canada ou pour les utiliser, nous déploierons tous les efforts raisonnables pour leur fournir un préavis par le truchement de nos pharmaciens et de nos grossistes qui vendent nos produits. La publication d’un avis d’interruption temporaire de service aura lieu dans les meilleurs délais raisonnables, dès que Taro Canada aura été informée de l’interruption. Il peut arriver que le préavis ne soit pas possible dans certains cas, comme lorsque des interruptions temporaires non planifiées se produisent.

Formation
Tous les employés de Taro Canada recevront une formation sur nos politiques et procédures qui ont une incidence sur la manière dont les biens et services sont fournis aux personnes handicapées. Cette formation sera offerte aux nouveaux employés pendant le processus d’accueil. Taro veillera à ce que tous les employés existants, bénévoles, agents et/ou entrepreneurs qui traitent avec le public et les tiers qui agissent au nom de Taro Canada aient reçu une formation sur la prestation de nos services auprès de nos clients handicapés.

La formation inclut :

  • un aperçu de l’objectif de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario.
  • un aperçu des exigences du Règlement de l’Ontario 429/07 : Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle.
  • des instructions sur la manière d’interagir et de communiquer avec des personnes qui ont divers types de handicaps.
  • des instructions sur la manière d’interagir avec des personnes handicapées qui :
    • utilisent des appareils et accessoires fonctionnels;
    • ont besoin d’une personne de soutien; ou
    • ont besoin d’un chien d’assistance.
  • des instructions sur le mode d’emploi de l’équipement ou des dispositifs qui sont disponibles dans nos installations ou que nous offrons dans le but d’aider les personnes handicapées.
  • des instructions sur ce qu’il faut faire si une personne handicapée a de la difficulté à accéder à nos services.
  • les pratiques et procédures de Taro Canada qui portent sur la prestation d’un service à la clientèle accessible aux clients handicapés.

Processus de rétroaction
Nous sollicitons les rétroactions quant à la manière par laquelle les services sont fournis aux clients handicapés. Les renseignements relatifs au processus de rétroaction seront facilement accessibles à tous les clients par le truchement de nos pharmacies et des grossistes qui vendent nos produits. D’autres méthodes pour fournir une rétroaction sont également offertes, par exemple verbalement (en personne ou au téléphone) ou par écrit (manuscrite, transmise par messager, au moyen de notre site Web ou par courriel).

Les clients peuvent envoyer leur rétroaction à :
v.-p. Ventes et Marketing
(905) 790 5131
126 East Dr.
Brampton, Ontario L6T 1C1
customerservice@taro.ca

Les clients qui transmettent une rétroaction officielle recevront un accusé de réception de leur rétroaction, ainsi que toute mesure prise par la suite d’après les préoccupations ou les plaintes qui ont été soumises.

Questions à propos de cette politique
Toute question à propos de cette politique doit être posée à :

Directeur, Ressources humaines
Taro Pharmaceuticals Inc.
(905) 790-5140
126 East Drive
Brampton, Ontario L6T 1C1
HR@taro.ca